É comum a empresa investir boa parte de seus recursos em estratégias para atrair clientes e gerar novos negócios, e se esquecer de um detalhe essencial: o pós-venda.
Mas, por que o pós-venda é tão importante para sua empresa? Aqui, indicamos o porquê! Confira e veja dicas de como implementar essa estratégia.
O que é o pós-venda?
O pós-venda é o atendimento ao cliente voltado a melhorar sua experiência após comprar um produto ou contratar um serviço. É uma estratégia com foco principal em construir um relacionamento duradouro com o cliente, suprindo suas necessidades.
Por que adotar o pós-venda?
Um dos principais motivos para adotar o pós-venda é que esse atendimento possibilita criar uma cultura de fidelização na empresa, o que é um diferencial para gerar recompras.
Tenha em mente que quando um cliente compra pela primeira vez e tem uma boa experiência, há uma grande chance de ele retornar para fazer novas compras, porque sabe que será bem atendido se precisar.
Além disso, um bom atendimento de pós-venda também aumenta a chance de o cliente indicar sua empresa para pessoas próximas, captando novas oportunidades de negócio sem gastar por isso.
Benefícios do pós-venda
O pós-vendas é uma estratégia que proporciona benefícios especiais para a empresa. Ao investir nele é possível obter:
Diferenciação frente aos concorrentes
Um pós-vendas bem realizado, com atendimento personalizado voltado a suprir as necessidades do cliente, faz com que a empresa se diferencie e se destaque em relação aos seus concorrentes.
Lembrança da marca
Uma boa experiência de pós-venda é capaz de gerar uma lembrança positiva da marca, o que significa que o cliente se sentirá mais inclinado a voltar e fazer novos negócios, bem como recomendar seus produtos para conhecidos.
Fidelização do cliente
A fidelização do cliente é um dos benefícios mais significativos do pós-venda, porque aumenta a frequência e número de compras realizadas.
Em médio e longo prazo, o pós-venda é uma alternativa de menor custo para vender mais. Basta lembrar que se gasta mais para atrair novos clientes e gerar novas vendas.
Valor agregado
O pós-venda de qualidade possibilita agregar valor ao seu produto ou serviço, aumentando sua margem de lucro. Quando se proporciona uma excelente experiência ao cliente, ele entende que a empresa oferece algo a mais.
Por isso, o cliente se torna mais suscetível a fechar negócio com a empresa, independente do preço de seu produto, porque sabe que terá um atendimento diferenciado se precisar.
Dados para melhorias
Quando o cliente utiliza o serviço de pós-venda, a empresa passa a ter dados sobre o que funciona no processo de compra e produtos, bem como informações sobre possibilidades de melhoria.
Portanto, é uma alternativa para a empresa colher dados sobre processos e produtos, seja para otimização ou implementação de melhorias que possibilitarão atender as necessidades de seu público e se destacar entre os concorrentes.
Fortalecimento do relacionamento
Com um atendimento personalizado no pós-vendas é possível fortalecer o relacionamento com cliente, de modo a tornar a relação ainda mais confiável e duradoura, aumentando a possibilidade de recompra.
Aumento do índice de recompra
Um dos diferenciais do pós-venda é sua capacidade de encantar o cliente e de lhe garantir uma excelente experiência.
Por isso, a chance de ele voltar e comprar mais é altíssima ao adotar essa estratégia, contribuindo continuamente para o faturamento da empresa.
Como implantar o pós-venda
Há quem pense que o pós-venda se resume a atender o cliente, mas essa não é a única forma de implantá-lo em sua empresa. Veja, a seguir, o que pode ser feito:
Follow up com o cliente
Procure realizar follow up (seguimento) com os clientes para saber como foi a compra e se o produto ou serviço realmente atendeu suas expectativas. Uma das formas mais rápidas e econômicas de realizar esse acompanhamento é por e-mail.
Ao efetuá-lo, a empresa terá um feedback do que melhorar e ainda demonstrará para os clientes que está preocupada em garantir sua satisfação, colocando-se à disposição para ajudá-los.
Se o cliente não tiver interesse em dar seu feedback, não seja insistente, para não prejudicar o relacionamento.
Também tenha um cuidado com o timing da abordagem, porque é preciso que o cliente possua um tempo para interagir com o produto ou utilizar o serviço antes de avaliá-lo.
Suporte
Ter uma estratégia de suporte ao cliente é essencial para que ele consiga ter informações rapidamente sobre o produto ou serviço e possa utilizá-lo da melhor maneira possível.
Uma das formas de disponibilizar esse suporte é por SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), principalmente em versões digitalizadas, como por chat online e chatbots.
Relacionamento
Nenhuma marca quer ser esquecida após uma compra. É justamente aí que entra o relacionamento: ele gera a lembrança da marca e cria conexões com o cliente.
Uma maneira de investir no relacionamento no pós-venda é encaminhar e-mail ou cartão de agradecimento, enviar mensagens de boas-vindas e incentivar que o cliente publique fotos em redes sociais com o produto, utilizando hashtags.
Se investir em estratégias de relacionamento pós-vendas nas redes sociais, é importante interagir com o cliente nessas plataformas, seja por meio de comentários ou curtidas em publicações.
Programa de fidelidade
O programa de fidelidade é um conjunto de ações que têm como foco reter o cliente, oferecendo-lhe recompensas. Um de seus benefícios é que estimula a recompra, impactando positivamente o faturamento da empresa.
Há diferentes modalidades de programas de fidelidade, como o de acúmulo de pontos, concessão de brindes, acesso a ofertas exclusivas, cashback e oferecimento de benefícios especiais, como personalização de produtos e entregas gratuitas.
Conteúdo sobre serviços e produtos
A criação de conteúdo sobre serviços e produtos é uma alternativa que possibilita intensificar o relacionamento no pós-venda, desafogar canais de SAC, nutrir clientes e gerar lembrar de marca.
Neste caso, o conteúdo tem como foco ajudar o cliente a utilizar o produto ou serviço que comprou, para aproveitar ao máximo tudo o que pode oferecer.
Aproveite seu contato para encaminhar, também, conteúdo sobre lançamentos e ofertas, lembrar do aniversário do cliente, sempre de maneira personalizada, para incentivar novas compras e melhorar sua experiência.
